优质客户服务

一、 培训目标:

帮助电话客服人员进行短期职业规划;

学习电话沟通的专业知识与技能;

学习沟通技巧;

提升电话客服质量。

二、 培训对象:

电话客服人员

三、 培训时间:

1天

四、 授课形式:

讲授、脑力激荡、案例研究、互动游戏、实战操练 。

五、 培训内容:

 

序号 项目 内容
第一单元 课程概述 ²  介绍培训的内容与方法
²  了解学员对课程的期望
²  激发学员的参与愿望
第二单元 职业成功与客户服务 ²  选择这份工作的目的
²  分析这份工作令你满意和不满意的方面
²  讨论:影响职业成功的因素有哪些?
²  职业成功的衡量准则
²  客户服务工作对职业成功的意味
²  客户服务的概念和在商业竞争中的重要位置
²  案例分析 — 客户服务的本质:对事还是对人?
²  客户不满因素分析 — 系统、政策、技巧
²  客户服务中的内容与行为 — 什么是影响服务
²  量的最重要的因素
²  赢得顾客满意的行为因素:关切、信心、反应、可靠
第三单元 电话服务的专业方法和礼仪 ²  案例分析:这位接电话的员工做得怎样?
²  公司用电话作为工作工具的目的
²  用电话来做客户服务的障碍和优势
²  怎样利用电话服务达到公司的目的
²  电话服务的基本步骤
²  在电话上获得与给予事实 — 接电话的准则与步骤
²  在电话上建立顾客对自己的好感 — 接电话的礼仪
²  困难问题的处理库
²  案例分析:客户从抱怨中想获得什么?
²  客户抱怨的原因、期望和服务人员的应对
²  化解客户怨气的最佳步骤
²  演练:面对客户的抱怨,如何避免永远不能出口的言词
²  讨论与问题解决:经常碰到的抱怨和投诉以及应对方法
第四单元 内部沟通与协调的技巧 ²  案例讨论:怎样处理这个棘手的问题?
²  内部沟通与协调在解决客户问题时的重要性
²  有效沟通的概念—通过影响性的说服达到一致的目的
²  经常需要沟通和协调的部门及其特点分析
²  在内部沟通协调中常见障碍和克服障碍的主要方法
²  影响对方接受的主要渠道和电话沟通的特点
²  如何用提问来理解对方的意思
²  如何组织能被对方迅速理解的语言
²  心态所导致的聆听的不同层面、障碍和克服障碍的方法
²  分析、识别和应对不同性格的人
第五单元 处理职业冲突 ²  职业发展中的变动危机处理原则
²  决定职业变动的选择因素
²  职业平台同你职业目标的关系
²  职业阻隔的因素
²  沟通的要素
第五单元 回顾与总结 ²  总结所学知识
²  问题与解答

 
 


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